Professionnels : accessibilité et communication

Toute personne, quelle que soit sa situation de handicap, a le droit d’accéder à une information claire, loyale et appropriée, d’exprimer un consentement libre et éclairé, et de bénéficier d’un accompagnement respectueux de ses besoins et de ses choix.

Ces droits sont garantis par plusieurs textes nationaux et internationaux, dont la Convention relative aux droits des personnes handicapées des Nations Unies.

Agir pour une accessibilité réelle et inclusive

Malgré l'existence de textes forts et protecteurs, la mise en œuvre de ces droits se heurte encore à de nombreux obstacles : locaux inadaptés, documents peu compréhensibles, ou encore manque de formation des professionnels à une communication accessible.

Ces freins peuvent limiter l’accès à des services essentiels, notamment dans les domaines de la santé, de la vie affective et sexuelle, de la parentalité ou encore de la prévention des violences.

La personne en situation de handicap experte de sa situation

Lorsque l'on accueille une personne en situation de handicap, il est indispensable de la consulter pour mettre en place d'éventuels aménagements. La personne en situation de handicap étant elle-même experte de sa situation, elle doit être au cœur des décisions la concernant.

Lorsque cela est nécessaire, il est possible de prendre l’appui d’un proche aidant ou d'un professionnel. Ils peuvent être un soutien pour le professionnel et pour la personne mais en ayant toujours comme point de vigilance de favoriser l'autodétermination de la personne accompagnée.

Les objectifs de cette rubrique

Cette rubrique accompagne les professionnels et structures dans une démarche inclusive grâce à des repères et outils pratiques autour de deux axes :

  1. L’accessibilité physique des lieux d’accueil et de soin, pour offrir un cadre adapté.

  2. L’accessibilité de l’information et de la communication, pour renforcer autonomie, consentement éclairé et compréhension.

Sommaire

Réfléchir à l'accessibilité des locaux

L’environnement physique a un impact direct sur la qualité de l’accueil et sur le sentiment de sécurité des personnes accompagnées. Un lieu accessible, lisible et accueillant facilite l’autonomie, réduit les obstacles, et témoigne d’un engagement réel pour l’inclusion.

Obligations légales et diagnostic

Depuis la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, les Établissements Recevant du Public (ERP) ont l’obligation d’être accessibles à toutes et tous, quels que soient les types de handicap.

Cela implique de permettre à chacun d’y entrer, d’y circuler librement et d’accéder aux informations diffusées.

S'informer sur les obligations légales des ERP

Comment vérifier l’accessibilité de ma structure ?

Quelques points de vigilance

Portez attention à une multitude de détails qui, mis bout à bout, permettent à chaque personne de se repérer et de se sentir attendue :

  • présence ou absence de marches, pente d’accès, ascenseur ;

  • ouverture automatique ou largeur des portes ;

  • qualité de l’éclairage, absence d’éblouissement ;

  • signalétique claire, en pictogrammes si possible, avec des contrastes suffisants ;

  • repérage dans l’espace facilité (couleurs, numérotation des salles, marquage au sol, etc.).

💡 Bon à savoir

Même si votre structure n’a pas été construite selon les normes actuelles, des améliorations progressives sont possibles. Il peut s’agir d’ajouter une sonnette accessible depuis l’extérieur, de réorganiser une salle d’attente, ou encore de rendre visible une information importante dès l’entrée.

Un petit changement peut avoir un impact important.

Préparer et diversifier le premier contact

Le premier contact est une étape essentielle dans la relation d’accompagnement.
Il conditionne non seulement la suite de l’échange, mais aussi la manière dont la personne va percevoir l’écoute, la disponibilité et l’accessibilité du service.

Varier les modes de contact

Proposer différents modes de contact permet d’accueillir un public plus large.

En effet, certaines personnes peuvent être en difficulté avec l’oral ou l’écrit. D’autres préfèrent échanger par SMS, et certaines ont besoin d’un tiers pour faciliter le lien. 

Mettre à disposition plusieurs canaux permet de mieux s’adapter aux besoins individuels : téléphone, SMS, mail, formulaire en ligne, messagerie instantanée, accueil physique, courrier…

Anticiper et recueillir les besoins

Une attention particulière doit être portée à la manière dont ces besoins sont recueillis : avec bienveillance, sans jugement, et sans supposer à la place de la personne ce qui lui conviendrait. La personne en situation de handicap étant experte de sa situation, il s'agit de la consulter directement et d'avoir une écoute attentive favorisant l'autodétermination.

Il peut s’agir de besoins en communication (parler lentement, utiliser des pictogrammes, reformuler), en accessibilité (fauteuil roulant, besoin d’un accompagnement), ou en accompagnement spécifique (présence d’un·e interprète, d’un·e aidant·e…). Ces besoins sont multiples, variés et à individualiser. Des conseils, des points de vigilance et des ressources vous sont donnés ci-dessous.

💡 Astuce

Un formulaire de contact simple et accessible, avec une case "Précisez vos besoins pour le rendez-vous" peut faciliter cette première étape.

Il existe également des fiches de recueil spécifique de renseignements :

Ex : "Mon passeport santé" - SantéBD : cliquez ici

🔍 Le saviez-vous ?

Un groupe de travail régional, animé par Breizh Santé Handicap, a créé un document intitulé
“Passeport handicap”. Il a pour but d’améliorer la prise en charge médicale des personnes en situation de handicap. Il permet aux professionnels de :

  • mieux comprendre la personne et d’anticiper ses besoins ; 

  • d’apporter, en situation d’urgence, une prise en charge appropriée, adaptée à son état et à ses souhaits.

S’il a été créé, le Passeport handicap peut être obtenu auprès du service ou de l’établissement qui accompagne la personne, ou éventuellement dans son Dossier Médical Partagé (DMP).

Consulter le document et le guide d'utilisation

Aménager les espaces et choisir le matériel adapté

Au-delà des aspects techniques d’accessibilité (signalétique adaptée, éclairage, etc.) et du premier contact, il est essentiel de penser l’aménagement des espaces d’accueil et de consultation pour que chaque personne puisse se sentir à l’aise.

Un environnement pensé avec soin permet de réduire l’anxiété, de faciliter la communication et de mieux prendre en compte les besoins sensoriels, moteurs ou cognitifs.

Vous êtes salarié-e au sein d'une structure ?
Vous pouvez transmettre ces recommandations et ces conseils auprès de la direction. Il est particulièrement recommandé de mettre en place une politique commune au niveau de l’ensemble d’un établissement.

Créer des espaces "cocon"

Certaines structures ont fait le choix de concevoir des espaces « cocon », chaleureux et rassurants, qui rompent avec l’esthétique médicale classique. 

Ces espaces peuvent notamment inclure :

  • un éclairage doux, 

  • des couleurs apaisantes, 

  • des assises confortables (canapé, fauteuil),

  • ou encore des objets sensoriels : balles anti-stress, couvertures douces, etc.

Ce type d’aménagement peut être particulièrement bénéfique pour les personnes présentant des troubles sensoriels, psychiques ou un vécu traumatique lié aux soins.

Pour plus d'informations sur les aménagements et matériels utiles, consultez la fiche Handiconnect “Accueillir un patient en situation de handicap (consultation ou soin)” :

Lire la fiche Handiconnect A01

💡 Astuce

Penser ces aménagements en lien avec l’expérience de terrain et en s'appuyant sur les retours des personnes concernées permet de mieux cibler les ajustements utiles.

Demandez l'avis des personnes que vous accompagnez, ou sollicitez des associations d'usagers.

🔍 Le saviez-vous ?

L’Association Breizh Handicap a initié et développé, depuis plusieurs années, un dispositif de Libre pesée en Bretagne. Il a pour objectif de faciliter la surveillance régulière du poids pour les personnes en fauteuil roulant. Pour en savoir plus cliquez ici.

Adapter et varier les supports d’information

Pour rendre l’information compréhensible et accessible à toutes et tous, il est essentiel de proposer des supports variés et adaptés aux besoins des personnes accueillies. Cela concerne aussi bien les documents d'information, les formulaires, les consignes que les échanges oraux.

Créer des documents accessibles et varier les formats

Santé publique France a élaboré un document "Communiquer pour tous : Guide pour une information accessible", afin de transmettre des pratiques utiles aux organismes et aux personnes qui veulent concevoir et communiquer une information plus accessible et comprise par le plus grand nombre.

Consulter le guide

Accessibilité numérique

Il existe des recommandations pour garantir l'accessibilité des supports numériques :

- Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) - DINUM : cliquez ici

- Recommandations concernant l’accessibilité numérique - FIRAH : cliquez ici

- Charte d'accessibilité de la communication de l'État : cliquez ici

Varier les formats

Proposer différents formats permet de s’adapter aux besoins et préférences des personnes : 

  • Écrits simplifiés

  • Vidéos sous-titrées

  • Vidéos en LSF

  • Enregistrements audio

  • Images, dessins, pictogrammes

Adapter les documents existants

1. Utiliser le FALC (Facile À Lire et à Comprendre) :

Le FALC est une méthode qui a pour but de traduire un langage classique en un langage simplifié.

Elle permet de rendre l’information plus simple et plus claire. Elle est particulièrement utile aux personnes en situation de handicap intellectuel, aux personnes âgées, aux personnes dyslexiques ou encore à celles maîtrisant mal la langue française.

Un document FALC doit être relu, compris et validé par des personnes en situation de handicap intellectuel. Pour en savoir plus, consultez le site Inclusion Europe.

Liste d'acteurs ressources en Bretagne (non exhaustive) :

- Aurélie CHASLES, transcriptrice en FALC - Consulter le site internet

- Esatco Finistère - Les Papillons Blancs du Finistère, atelier FALC : falc.concarneau@esatco29.fr

- Barbara GAIGNARD-BERNAT, chargée de mission accessibilité et co-formatrice FALC - Adapei 35 :
b.gaignardbernat@adapei35.asso.fr

- ESAT Les Bruyères (56) - Adapei 56, création, retranscription et validation de document : 02 97 42 25 28 / esatlesbruyeres@adapei56.net

Vous pouvez également contacter les services et établissements médico-sociaux à proximité, qui peuvent vous orienter vers des professionnels ou vous accompagner dans la création de supports adaptés.

2. Traduire en Langue des Signes Française (LSF) : 

Pour rendre l’information accessible aux personnes Sourdes, il est possible de proposer des traductions en LSF, réalisées de préférence par des personnes Sourdes ou formées professionnellement à la traduction.

Liste d’acteurs ressources (non exhaustive) :

- Vice & Versa, agence de traduction et d’interprétariat - Consulter le site internet

- Vivien Fontvieille, traducteur interprète en LSF - Consulter le site internet

- Langue Turquoise, agence de traduction et d'interprétariat - Consulter le site internet

3. Utiliser l’audio pour améliorer l’accessibilité :

Proposer une version audio d’un document ou d’une information peut faciliter la compréhension de nombreuses personnes : celles qui ne lisent pas ou peu, qui sont en situation de handicap visuel, ou qui sont plus à l’aise avec l’oral qu’avec l’écrit.

Il peut s’agir, par exemple, de lire à voix haute un document écrit, de proposer un message d’accueil audio ou des explications enregistrées.

🔍 Le saviez-vous ?

Il existe des méthodes pour rendre ces messages audio encore plus accessibles, en s’inspirant des principes du FALC. Le concept d’audio clair, développé notamment par Cortex Média, s’inscrit dans cette démarche. 

Ex : Circulaire du 5 juillet 2021 relative au respect de l’intimité, des droits sexuels et reproductifs des personnes accompagnées dans les établissements et services médico sociaux relevant du champ du handicap et de la lutte contre les violences

Écouter la circulaire en audio clair

Adapter le temps et le rythme des rendez-vous

Le temps est une composante essentielle de l’accessibilité. Adapter la durée et l’organisation des rendez-vous permet de réduire le stress, de favoriser la compréhension, et de renforcer le lien de confiance avec la personne accompagnée.

Proposer un créneau horaire adapté

Certaines personnes peuvent avoir des contraintes spécifiques liées à leur rythme de vie, à la fatigue, aux traitements médicaux ou à l’organisation de leur accompagnement.

Offrir des horaires en début ou en fin de journée, ou éviter les périodes d’affluence, peut faciliter leur venue.

Allonger la durée du rendez-vous

Un temps de rendez-vous plus long permet de faire connaissance, de reformuler, de faire des pauses, ou de répondre aux besoins spécifiques de la personne sans précipitation (temps de déshabillage plus long, etc).

Cela favorise l’autonomie de la personne et permet de s’assurer qu'elle a bien compris l’ensemble des informations et son accompagnement.

Fractionner les soins ou les démarches

Il faut parfois repenser le parcours habituel des personnes accompagnées, et ne pas hésiter à programmer des rendez-vous supplémentaires. Plutôt que de tout concentrer en une seule consultation, il peut être pertinent de répartir la prise en charge sur plusieurs rendez-vous.

Le plus important est de s’adapter aux besoins de la personne en la questionnant tout au long de son parcours.

Prévoir du temps pour la constitution du dossier administratif ou médical

Remplir un questionnaire, fournir des pièces justificatives ou expliquer son parcours peut nécessiter un accompagnement plus progressif.

Certaines personnes ont parfois des parcours assez complexes qui nécessitent du temps pour bien comprendre leur situation singulière.

Proposer une visite de découverte, sans actes de soins (dite consultation blanche)

Elle permet à la personne de prendre ses repères, de découvrir les lieux et les professionnel·les, et d’échanger sans pression.

Cela peut favoriser l’engagement dans les soins par la suite.

Respecter les besoins de pause et de temps de réflexion

Laisser à la personne le temps de répondre, de reformuler ou de demander des clarifications est essentiel.

Il peut également être utile de proposer un temps de pause au cours du rendez-vous si nécessaire.

Réaliser un entretien ou une consultation

Au-delà de l’accessibilité physique et des supports d'information, la qualité de l’échange joue un rôle déterminant dans l’accompagnement des personnes en situation de handicap.

Quelques conseils :

  • La personne est experte de sa propre situation : ne pas présumer de ses capacités ou de ses besoins.

  • S'assurer de la bonne compréhension de la personne.

  • Expliquer les objectifs et le déroulé de l'entretien.

  • Se présenter clairement, en expliquant son rôle et le déroulement de l'entretien.

  • Eviter d’être interrompu (répondre au téléphone, ...).

  • Adopter une posture d’écoute active.

  • Adopter un comportement calme et rassurant, en respectant le rythme et les réactions de la personne.

Recueillir un consentement éclairé et favoriser l’autodétermination

  • Utiliser un vocabulaire clair.

  • Laisser du temps pour poser des questions.

  • S’assurer que la personne a bien compris ce qu’on lui propose en s'aidant de l'accompagnant éventuellement.

  • S'assurer du caractère explicite du consentement.
    Pour aller plus loin : consultez l'avis 142 du CCNE "Consentement et respect de la personne dans la pratique des examens gynécologiques ou touchant à l'intimité".

  • Expliquer toutes les options possibles.

  • Accompagner sans influencer.

  • Permettre à la personne de participer activement aux décisions qui la concernent.

  • Accepter que le consentement puisse être donné ou retiré à tout moment.

Utiliser des outils et méthodes de communication adaptés

Afin de rendre accessible l'information et favoriser la participation des personnes plusieurs stratégies peuvent être utilisées. Il est utile de se rapprocher du proche aidant ou du professionnel accompagnant la personne pour favoriser la communication. Il peut s'agir de :

  • Supports visuels : pictogrammes, dessins, bandes dessinées, objets à manipuler…

Quelques exemples :

- SantéBD

- Zanzu, mon corps en mots et en images (outil germano-belge)

- Les 1000 premiers jours en FALC

- Echelle PCLS en FALC

  • Méthodes alternatives : mimer, dessiner, reformuler.

Vous recherchez plus d'outils et de documents accessibles ?

Consultez notre rubrique "Ressources"

🔍 Le saviez-vous ?

Certaines personnes en situation de handicap ont recours à des outils de Communication Alternative Améliorée (CAA).

Équipe & Moi en CAA est le Centre Ressource sur la Communication Alternative Améliorée (CAA) de Bretagne. Il est porté par le Centre de Kerpape (Lorient) et soutenu par l'ARS Bretagne. Il offre conseils et prêts de matériel de CAA.

  • Demandes et contact :

Rendez-vous sur leur site internet et remplissez la fiche de renseignements, ou envoyez un message à l'adresse mail : equipetmoiencaa@vyv3.fr

Favoriser l’accès aux soins : habituation, ressources et orientation

Recourir à l'habituation aux soins

L'habituation aux soins, c'est quoi ?

C'est un temps distinct du soin, qui vise à permettre à la personne de découvrir progressivement le déroulement d’un soin, sans douleur ni contrainte et dans le respect de son intimité.

Elle permet de réduire l’anxiété, d’éviter les refus et de favoriser la coopération lors des soins. C’est donc une démarche préventive qui soutient la relation de confiance, facilite les soins futurs et contribue à la continuité du parcours de santé.

Certaines personnes peuvent avoir besoin d’un temps pour se familiariser avec les lieux, comprendre les gestes ou appréhender le matériel utilisé. Cela peut passer par une visite préalable sans actes de soin, des étapes très progressives ou des explications claires et répétées.

Par exemple, pour la réalisation d'une échographie il peut être envisager plusieurs étapes dans l'acceptation du soin : s'habituer d'abord au contact du gel, puis au passage de la sonde, etc.

Pour plus d'informations sur l'habituation aux soins, consultez la fiche Handiconnect "L’habituation aux soins de la personne en situation de handicap".

Consulter la fiche Handiconnect F10

Travailler avec les centres et pôles ressources bretons

💡 A ne pas oublier

L’expertise des personnes directement concernées, de leurs proches et des associations est précieuse et complémentaire à celle des professionnels et des centres ressources. N’hésitez pas à solliciter leurs points de vue et leurs conseils.

Réorienter si nécessaire

Quand les besoins identifiés dépassent votre champ d’action, il est important de pouvoir orienter vers des acteurs spécifiques :

  • Les consultations dédiées handicap : Handiaccès

    Ces dispositifs ont pour mission de faciliter l'accès aux soins des personnes en situation de handicap en échec de soin en milieu ordinaire, quel que soit le motif de cet échec, leur handicap, leur âge et leur lieu de vie.

  • L'Unité d’Accueil et de Soins pour personnes Sourdes et malentendantes : UASS

  • Consultez la page "Parcours de santé complexe" de Breizh Santé Handicap pour connaître les structures ressources du territoire : cliquez ici

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